都说危机公关的最佳处理时间是事件发生后的24小时。而据钱江晚报记者了解，在此次央视315晚会中被曝光的“饿了么”，已连续开启了“72小时战斗模式”。

节目播出后，“饿了么”发出致歉信，并下线所有涉事的八家餐厅，对负责商户审核的相关责任人进行了严肃的处理;“饿了么”CEO张旭豪发出内部信，强调快速、坚决消除食品安全隐患。饿了么还成立专门工作小组，重新审核全国范围的餐厅资质，发现疏漏立即下线，同时推出七大措施规范平台经营秩序。

千人客服24小时待命

“饿了么”已开通24小时监督举报热线10105757，一经确认，将在48小时内予以处理。目前已收到300多个举报，一旦接到关于餐厅证照的举报，客服即派专人受理，核实被举报方商户信息，提交市场运管部门核实，核实无误，立即下线并同期安排核实审核环节是否存在问题，并进行整改。

三大部门联动审核

平台升级了商户认证体系，客服、市场、运营三大部门联动审核，相互监督制衡，确保新入网商户资质。此次系统升级还提供了餐厅办证流程说明和餐厅服务卫生经营标准，帮助商户了解新《食品安全法》修订实施以来的相关法律法规，引导督促餐厅办理相关证照。

对已入网商户，“饿了么”正紧密部署全国范围的线下餐厅核查工作。“饿了么”现已组建百余人的品控团队，严格执行问责制度。所有新申请入网的餐厅，品控组将在7个工作日内对其进行抽查。

食品安全问题极速赔付

“饿了么”将与权威金融机构合作，平台的数十万中小商户以及众包配送服务商、个人，可优先获得第三方提供的保险等金融服务。用户在“饿了么”平台消费如遇到食品安全问题，“饿了么”会协助维权，让用户得到极速赔付。同时，“饿了么”将推出更完善食品安全保险，遇到问题承诺平台先行赔付，切实保障消费者合法权益。

餐厅后厨全程直播

“饿了么”将和360公司联手打造“明厨亮灶”工程，预计有万台360智能摄像机将免费安装到合作商户后厨，全程直播餐厅出餐流程，让公众亲眼看到餐厅品质可靠、安心。

消费者届时可通过高清的360智能摄像机及云直播平台，在手机端全程参与监督，对餐饮服务企业的卫生和服务进行评分。

线上线下齐抓共管

去年8月，浦东新区市场监管局在上海运用“大数据”理念，尝试在网络订餐行业实施“互联网+信用监管”模式，和食药监餐厅信用数据完全打通，消费者通过“饿了么”订餐时，可参与到食品安全的监管过程。今年，“饿了么”与监管局的合作已覆盖到上海全市。

牵头餐饮从业者建立行业公约

“饿了么”将联合第三方专业食品安全机构，制定外卖行业首份安全及服务标准，全面提升服务水准。

制定员工食品安全培训长期规划

“饿了么”向员工再次强调诚信、服务的核心理念;严格执行问责制度，对于审核人员审核不严、弄虚作假的情况，一经发现，一律开除;定期邀请监管部门进行相关法律、法规培训。饿了么相关培训部门已紧急召开会议，着手制定员工食品安全培训工作长期规划。 朱银玲 钱冰冰

关键词： 举措 七大 秩序